Błędy w kontaktach z potencjalnymi klientami

Strona LokiKoki.pl istnieje od stycznia 2009, ale póki co nadal nie prowadzimy sprzedaży. Dlaczego więc postawiliśmy stronę zanim zaczęła na dobre funkcjonować? Chcieliśmy testować na żywym organizmie, by w momencie otwarcia móc zaprezentować klientom wartościowy sklep. Niestety to testowanie po trochę obróciło się przeciwko nam. Na samym starcie bardzo, ale to bardzo słabo komunikowaliśmy, że to tylko testy. Wynikało to z tego, że nie doceniłem potęgi Internetu i byłem święcie przekonany, że oprócz wtajemniczonych na stronę nikt inny nie wejdzie. Trochę po starcie sklepu uruchomiliśmy (również prowizorycznie) stronę do oceny LokiKoki.pl. I właśnie dzięki tej stronie zorientowaliśmy się dopiero, że nasza frywolność rozwścieczyła użytkowników… W marcu mogliśmy przeczytać taką opinię:

Pocałujcie się w dupę!!!! Myślałam, że jesteście wiarygodnym sklepem w którym chciałam dokonać zakupów, a zmarnowałam tylko czas! Rozgłoszę to wszem i wobec, gdzie się tylko da co mnie spotkało. Zbieracie dane osobowe czy uprawiacie inny oszukańczy proceder? A swoją drogą ciekawa jestem, co byłoby, gdybym wybrała opcję zapłaty przelewem ?

Co tak właściwie się stało? Otóż sklep udostępniliśmy w Internecie, nim zaczął oficjalnie działać. Google zindeksowało stronę i do LokiKoki.pl zaczęli przychodzić pierwsi klienci z wyników organicznych, którzy w większości szybko uciekali. Niestety popełniłem karygodny błąd – informacja, że sklep jest w wersji testowej znajdowała się wyłącznie na stronie głównej, a większość użytkowników przeglądała wyłącznie podstrony. Dokonano kilku zamówień, które anulowałem. Odpisywałem do zainteresowanych, ale niekiedy ze zbyt dużym opóźnieniem (3 dni – mea culpa!).

Gniew wprowadzonego w błąd potencjalnego klienta rozumiem (sam przecież też dokonuję zakupów) i tym bardziej czuję się odpowiedzialny za wynikłe nieporozumienie. Z tej sytuacji wyciągnąłem nauczkę na przyszłość: liczy się szybkość reakcji i przejrzystość! Moje ślimacze tempo oraz brak wyraźnej informacji o braku realizacji zamówień musiała jeszcze bardziej zirytować autorkę powyższego komentarza.

Sytuacja ta skłoniła mnie do refleksji i od tamtej pory każdemu, kto przez nieuwagę złoży zamówienie w naszym sklepie udzielamy 10% zniżki na zakupy w LokiKoki.pl, która zacznie obowiązywać od chwili, kiedy sklep w końcu zostanie otwarty. Mam nadzieję, że to choć trochę zrekompensuje zawód spowodowany brakiem finalizacji transakcji.

Po powyższym incydencie zamieściliśmy na każdej podstronie sklepu poniższy opis, który nawet teraz widnieje na samej górze strony:

NIE REALIZUJEMY ZAMÓWIEŃ DO MOMENTU OFICJALNEGO OTWARCIA SKLEPU

Sklep lokikoki.pl jest w fazie testów. Przedstawiona oferta nie stanowi oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego. Ceny mogą ulec zmianie z chwilą faktycznego otwarcia sklepu. Jeśli masz jakieś uwagi odnośnie witryny, proszę podziel się nimi na testujemy.lokikoki.pl

Miałem nadzieję, że odstraszy to zbłąkane dusze, ale nie uwzględniłem ślepoty banerowej. Element jest czerwony, więc podświadomie interpretowany jest jako reklama, na którą nikt nie patrzy. Zamówienia więc spływają… Co w normalnym sklepie internetowym się dzieje, kiedy klient składa zamówienie? Otrzymuje e-mail z potwierdzeniem. I tak było również w moim sklepie. Dość długo nie pomyślałem o tym, że dobrze by było otrzymywać kopię listu w celu monitorowania otrzymanych zamówień. Więc klient dokonał zakupu, dostał potwierdzenie, czeka, a tu nic… Aż do momentu, kiedy sprawdzałem po kilku dniach system, gdzie zawsze patrzyłem z zadziwieniem, jak ktoś mógł dokonać zakupu, skoro na każdej stronie sklepu jest taki wielki napis na czerwonym tle. Klientom odpisywałem manualnie z przeprosinami i przyznawałem im rabat w wysokości 10%. Myślałem, że to jednostkowe sytuacje, ale regularność zjawiska skłoniła mnie do jakiś działań. Zacząłem więc na bieżąco śledzić, czy ktoś omyłkowo nie dokonał u mnie zamówienia, a jak tak się działa, to pisałem maila. Nie wiem czemu potrzebowałem kilkunastu dni, by dojść do wniosku, że przecież mogę w systemie sklepu ustawić autoresponder przepraszający, iż zamówienie nie może być zrealizowane, gdyż sklep jest w fazie prototypów. Byłem z siebie taki dumny. Myślałem, że sprawa załatwiona. Wątpliwości pojawiły się dopiero w momencie, gdy mimo czerwonego elementu i autorespondera z wyjaśnieniem, dlaczego nie realizujemy jeszcze zamówień, dostawałem maile z pytaniem jak dokonać przelewu. Dopiero za którymś razem jeszcze raz zrewidowałem moje rozwiązanie i zrozumiałem swój błąd. Otóż autoresponder tytułował każdego maila następująco: Potwierdzenie zamówienia. Doktorat z tego jak zrobić klienta w konia mam w kieszeni :(

Każdy człowiek ma inną percepcję. Niektórzy koncentrują się na dźwiękach, innym bardziej przemawiają obrazy itp.itd. Jako zwykłego użytkownika interesuje mnie wyłącznie mój system postrzegania świata. Na początku mojej przygody z handlem byłem przekonany, że wszyscy ludzie odczytują strony w ten sam sposób, co ja, dlatego wierzyłem, że informacja drobnym druczkiem, że sklep jeszcze nie realizuje zamówień, wystarczy. Dopiero z czasem uświadomiłem sobie, że nie jest jednak dobry pomysł. Nawet dziś dowiedziałem się czegoś nowego (co przecież jest takie oczywiste!) – ludzie nie czytają wszystkich maili od deski do deski, a czasem sam temat wystarczy, by wiedzieć o co chodzi. Mail zatytułowany Potwierdzenie zamówienia dawał jasny komunikat: Już wkrótce wyślemy Twoją paczkę. O zgrozo! Jak mogłem być tak głupi? W dobie Information overload to jasne, że unikamy redundancji informacji.

Klienci VS Leszek 2 : 0 – niestety obie bramki to moje samobóje :( Klienci to największa wartość firmy, a ja nadal robię sobie sam czarny PR. Wiem jednak, że po każdej takiej wpadce jestem mądrzejszy i niedługo będzie już bardzo dobrze! To nie pierwsze i pewnie nie ostatnie błędy, jakie popełnię przy prowadzeniu LokiKoki.pl . Teraz i w każdym kolejnym przypadku biorę na siebie odpowiedzialność i jedyne, co mogę powiedzieć to przepraszam.

Brak komentarzy

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *