Dostępność produktów w sklepie

Wczoraj otrzymałem od pewnej firmy (nazwy nie podam) listownie propozycję rejestracji domeny lokikoki.com i przekierowania jej na lokikoki.pl. Przez chwilę zamarłem – wydawało mi się, że mam do czynienia z cybersquattingiem. Snułem wizje batalii prawnych i tego, jak może taki dziki lokator zaszkodzić sklepowi. Na wszelki wypadek zajrzałem jednak na stronę rejestratora i okazało się, że domena lokikoki.com jest wolna. Szok! Ta firma proponowała mi coś, czego nie miała. Oczywiście gdybym zamówił u nich usługę, wówczas kupiliby domenę, którą by mi później udostępniali. A jeśli ktoś, by ich uprzedził w międzyczasie? Od momentu napisania listu do momentu jego dostarczenia mogło minąć kilka, kilkanaście dni – to dużo czasu. Wtedy byłbym wściekły – nie dość, że nie miałbym domeny, to jeszcze straciłbym czas na kontakt z nieprofesjonalną firmą…

Z tego samego powodu ważne jest, by sklep internetowy prezentował wyłącznie produkty, które ma na stanie. Chodzi o to, by szanować czas Klientów i nie wprowadzać ich w błąd. Wiem, że nie jestem autorytetem w tej dziedzinie, gdyż w LokiKoki.pl nie ustrzegliśmy się błędów. Czasem opis „dostępny/niedostępny” jest niewystarczający. Co innego, gdy na stanie mamy 1 sztukę, a co innego, gdy mamy 100 sztuk. Informacja, że dany towar jest na wyczerpaniu może stanowić sygnał dla Klienta, że lepiej się pośpieszyć z kupnem, bo później może zabraknąć danego produktu. Ważne, by się ustrzec przed przegięciem w drugą stronę – informacja o dokładnym stanie magazynowym zdradza pewne tajemnice firmy konkurencji. Najlepsze są opisy takie jak np. „Dostępnym w małej ilości”, „Dostępny w dużej ilości” lub graficzne przedstawienie stanów magazynowych.

Piszę o tym, ponieważ jest to główny powód opóźnienia w starcie sklepu. Teoretycznie moglibyśmy już teraz rozpocząć sprzedaż, ale wolę poczekać do ukończenia integracji między LokiKoki.pl a hurtownią, dzięki której będziemy mieli na bieżąco aktualizowane stany w sklepie. Jak tylko sklep rozpocznie sprzedaż będziecie wiedzieć o tym pierwsi

PS. A domenę lokikoki.com kupiłem. Bez zbędnego pośrednika

SiePomaga.pl i CSR

Zewsząd słyszymy, że egoizm napędza rynek – na tym założeniu oparte są podstawy nauki ekonomicznej. Czy rzeczywiście człowiek myśli tylko o sobie i nie interesuje go los innych? Nie mogę się z tym zgodzić. Wierzę, że człowiek jest z założenia dobry – wystarczy mu tylko to umożliwić. Dlatego ciepło przyjąłem powstanie serwisu SiePomaga.pl.


Strona jest, jak ją nazywają sami twórcy, Internetową Platformą Pomagania. W jednym miejscu zebrane są różne organizacje i cele, na które potrzebują one środków finansowych. Każdą inicjatywę możemy wesprzeć, dzięki łatwym płatnościom elektronicznym. Oszczędza to przede wszystkim czasu, co zazwyczaj stanowi jedną z największych barier w pomaganiu innym. Wyobraźcie sobie, że ze względu na skomplikowane procedury tylko 30% Polaków przekazało w 2008 1% swojego podatku organizacjom pożytku publicznego. A przecież akurat ta forma pomagania nic nas nie kosztuje.


Zespół LokiKoki.pl oraz ja sam osobiście mocno trzymamy kciuki za SiePomaga.pl i mamy nadzieję, że jest początek nowego trendu w Polsce – altruizm.


W tym miejscu pragnę poruszyć wątek pomagania a firm. Wiadomo, że firma ma za zadanie uzyskiwać zysk. Nie da się ukryć, że jest to jej główny cel. Dlaczego jednak w miarę możliwości nie wpływać pozytywnie na swoje otoczenie? Tutaj pojawia się miejsce dla CSR (Corporate Social Responsibility) – na wikipedii możemy przeczytać następującą definicję:

Społeczna odpowiedzialność biznesu (z ang. CSR – Corporate Social Responsibility) – koncepcja według której przedsiębiorstwa na etapie budowania strategii dobrowolnie uwzględniają interesy społeczne i ochronę środowiska, a także relacje z różnymi grupami interesariuszy.

Anita Roddick, założycielka brytyjskiej marki kosmetyków i sieci sklepów z kosmetykami The Body Shop, zajmującej się produkcją i dystrybucją produktów „etycznych” – nie testowanych na zwierzętach i pochodzących ze współpracy z małymi producentami w ubogich regionach świata, mówi wprost

Być dobrym. To dobry interes.

Wie o tym firma Danone. Jej akcja „Podziel się posiłkiem” pomogła nie tylko potrzebującym, lecz również zwiększyła przychody koncernu. W tym miejscu może się pojawić fala krytyki. „Że to żerowanie na cudzym nieszczęściu”, „że firmy traktują pomoc innym jako środek do zwiększenia zysku”, „że to hipokryzja” itp.itd. Nie mam zamiaru się walczyć z nikim na argumenty, bo tak naprawdę wszyscy rozliczamy się przed momentem zakupu z własnym sumieniem. Mam jednak nadzieję, że w Polsce większość osób woli wydać o kilkadziesiąt groszy więcej za ten sam produkt, ale mieć świadomość, że tym drobnym gestem kogoś uszczęśliwia.

Kiedy otwarcie?

Powinno być dziś, ale nie udało się. Popołudniu mam rozmowę z programistami odpowiedzialnymi za integrację zewnętrznego systemu FK z panelem sklepu. Mam nadzieję, że mi powiedzą, że już kończą prace… Oficjalnie mamy pierwsze opóźnienie (Nie chcę liczyć tych nieoficjalnych, bo mi palców na obu rękach i nogach nie starczy;)) . Kolejny tzw. nieprzekraczalny termin to 30 lipca. Trzymajcie kciuki, by LokiKoki.pl w końcu ruszyło

Skąd się wzięła nazwa LokiKoki.pl?

Dobra nazwa (domena) sklepu stanowi olbrzymią wartość dla naszego e-biznesu. Często domena jest wybrana pod wpływem jakieś mody. Fenomen nasza-klasa.pl zaskutkował mnogością serwisów o nazwie nasza-XXX.pl. Innym przykładem jest Ceneo. Ta porównywarka spopularyzowało końcówkę "eo".

Jakie cechy ma dobra nazwa? Jest:

• łatwa do zapamiętania,
• jednoznaczna, jeśli chodzi o wymowę,
• dobrze konotująca się z naszym serwisem.

Lokikoki.pl – czy to jest dobra nazwa? Myślę, że tak. Początkowo sklep miał się nazywać falelokikoki.pl . Nazwa wydawała się jednak ciężka do zapamiętania i istniało zagrożenie, że potencjalni użytkownicy popełnią literówkę w adresie i zirytowani nie wrócą już do naszego sklepu. Dlatego pojawiła się propozycja fale-loki-koki.pl. Zweryfikowaliśmy to przeprowadzając małą ankietę. Oto jej wyniki:

Przepytaliśmy prawie 20 osób, z czego ponad połowę stanowili mężczyźni. Fale-loki-koki.pl zostało wybrane wyraźną wiekszością. Myślniki pomagały nie popełnić błędu wpisując bezpośrednio adres i sama nazwa była bardziej czytelna. Nazwy z myślnikami rodzą jednak pewne problemy: jak podyktować adres URL przez telefon? Czy mamy na rynku komunikować jako "falelokikoki", czy "fale myślnik loki myślnik koki"? MASAKRA! Nazwa była zdecydowanie za długa!

Wtedy zdecydowaliśmy się zmienić koncepcję i wybrać totalnie inną nazwę. Nawet jeśli miałaby być zupełnie niepodobna do pierwotnej. Uruchomiliśmy burzę mózgów i wymyśliliśmy różne nazwy. Kilka najlepszych znów skonfrontowaliśmy z szerszą "publicznością". Tym razem w ankiecie brały udział wyłącznie kobiety. Zebraliśmy ponad trzy razy więcej głosów. Oto wyniki ankiety:

Wygrał fryzz.pl . I już byśmy zostali przy tej nazwiej gdyby nie to, że słowa fryzz, fryz, frys, fryss wymawia się de facto tak samo. Niestety domeny fryz.pl i frys.pl były już zajęte. Szczególnie bolał mnie fryz.pl, ale sami sprawdźcie, co się tam znajduje To podobieństwo w nazwie groziło nam irytacją części klientek, a na to nie mogliśmy sobie pozwolić.

Drugie miejsce należało do lokufka.pl . Z tej zrezygnowaliśmy, bo bardziej się kojarzyła ze sprzętem do włosów, a nie kosmetykami.

Dlatego też wybór przypadł na trzecie miejsce: lokikoki.pl i, szczerze mówiąc, z tej nazwy jestem bardzo zadowolony:)

PS. Obie ankiety zostały przeprowadzone dzięki ankietka.pl

Rusza infolinia

Od dziś czuwam pod numerem infolinii – 0 801 703 377. Numerem pojawił się na stronie sklepu już w piątek, co znów wprowadziło klientów w błąd, bo w poniedziałek byłem na spotkaniu poza biurem… Spotkanie jednak było owocne, bo potwierdziłem, że będziemy mieli wyłączność na pewną nową markę, która wchodzi na polski rynek

Od 9:00 do 15:00 od poniedziałku do piątku można mnie złapać pod podanym wyżej numerem. Zdarza mi się czasem nie odebrać, kiedy akurat gdzieś na chwilę pójdę, więc z góry przepraszam. Kiedy sklep ruszy ze sprzedażą będziemy dysponowali już Biurem Obsługi Klienta, które będzie stale dyżurować, by odbierać wszystkie telefony

Totalna metamorfoza 2

Idąc za ciosem odświeżyłem wygląd bloga.

Było tak:

, a teraz sami widzicie jak jest

Totalna metamorfoza?

Czasem słowa nie są w stanie oddać tego, co może pokazać obraz. Dziś przedstawiam Wam przedsmak zmian, jakie doświadczycie na LokiKoki.pl

Oto stan na 09.07.2009

A oto to, co zobaczycie za parę tygodni

Robi wrażenie, co? Projekt przygotowała firma Jamel Interactive – profesjonaliści w każdym calu

Błędy w kontaktach z potencjalnymi klientami

Strona LokiKoki.pl istnieje od stycznia 2009, ale póki co nadal nie prowadzimy sprzedaży. Dlaczego więc postawiliśmy stronę zanim zaczęła na dobre funkcjonować? Chcieliśmy testować na żywym organizmie, by w momencie otwarcia móc zaprezentować klientom wartościowy sklep. Niestety to testowanie po trochę obróciło się przeciwko nam. Na samym starcie bardzo, ale to bardzo słabo komunikowaliśmy, że to tylko testy. Wynikało to z tego, że nie doceniłem potęgi Internetu i byłem święcie przekonany, że oprócz wtajemniczonych na stronę nikt inny nie wejdzie. Trochę po starcie sklepu uruchomiliśmy (również prowizorycznie) stronę do oceny LokiKoki.pl. I właśnie dzięki tej stronie zorientowaliśmy się dopiero, że nasza frywolność rozwścieczyła użytkowników… W marcu mogliśmy przeczytać taką opinię:

Pocałujcie się w dupę!!!! Myślałam, że jesteście wiarygodnym sklepem w którym chciałam dokonać zakupów, a zmarnowałam tylko czas! Rozgłoszę to wszem i wobec, gdzie się tylko da co mnie spotkało. Zbieracie dane osobowe czy uprawiacie inny oszukańczy proceder? A swoją drogą ciekawa jestem, co byłoby, gdybym wybrała opcję zapłaty przelewem ?

Co tak właściwie się stało? Otóż sklep udostępniliśmy w Internecie, nim zaczął oficjalnie działać. Google zindeksowało stronę i do LokiKoki.pl zaczęli przychodzić pierwsi klienci z wyników organicznych, którzy w większości szybko uciekali. Niestety popełniłem karygodny błąd – informacja, że sklep jest w wersji testowej znajdowała się wyłącznie na stronie głównej, a większość użytkowników przeglądała wyłącznie podstrony. Dokonano kilku zamówień, które anulowałem. Odpisywałem do zainteresowanych, ale niekiedy ze zbyt dużym opóźnieniem (3 dni – mea culpa!).

Gniew wprowadzonego w błąd potencjalnego klienta rozumiem (sam przecież też dokonuję zakupów) i tym bardziej czuję się odpowiedzialny za wynikłe nieporozumienie. Z tej sytuacji wyciągnąłem nauczkę na przyszłość: liczy się szybkość reakcji i przejrzystość! Moje ślimacze tempo oraz brak wyraźnej informacji o braku realizacji zamówień musiała jeszcze bardziej zirytować autorkę powyższego komentarza.

Sytuacja ta skłoniła mnie do refleksji i od tamtej pory każdemu, kto przez nieuwagę złoży zamówienie w naszym sklepie udzielamy 10% zniżki na zakupy w LokiKoki.pl, która zacznie obowiązywać od chwili, kiedy sklep w końcu zostanie otwarty. Mam nadzieję, że to choć trochę zrekompensuje zawód spowodowany brakiem finalizacji transakcji.

Po powyższym incydencie zamieściliśmy na każdej podstronie sklepu poniższy opis, który nawet teraz widnieje na samej górze strony:

NIE REALIZUJEMY ZAMÓWIEŃ DO MOMENTU OFICJALNEGO OTWARCIA SKLEPU

Sklep lokikoki.pl jest w fazie testów. Przedstawiona oferta nie stanowi oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego. Ceny mogą ulec zmianie z chwilą faktycznego otwarcia sklepu. Jeśli masz jakieś uwagi odnośnie witryny, proszę podziel się nimi na testujemy.lokikoki.pl

Miałem nadzieję, że odstraszy to zbłąkane dusze, ale nie uwzględniłem ślepoty banerowej. Element jest czerwony, więc podświadomie interpretowany jest jako reklama, na którą nikt nie patrzy. Zamówienia więc spływają… Co w normalnym sklepie internetowym się dzieje, kiedy klient składa zamówienie? Otrzymuje e-mail z potwierdzeniem. I tak było również w moim sklepie. Dość długo nie pomyślałem o tym, że dobrze by było otrzymywać kopię listu w celu monitorowania otrzymanych zamówień. Więc klient dokonał zakupu, dostał potwierdzenie, czeka, a tu nic… Aż do momentu, kiedy sprawdzałem po kilku dniach system, gdzie zawsze patrzyłem z zadziwieniem, jak ktoś mógł dokonać zakupu, skoro na każdej stronie sklepu jest taki wielki napis na czerwonym tle. Klientom odpisywałem manualnie z przeprosinami i przyznawałem im rabat w wysokości 10%. Myślałem, że to jednostkowe sytuacje, ale regularność zjawiska skłoniła mnie do jakiś działań. Zacząłem więc na bieżąco śledzić, czy ktoś omyłkowo nie dokonał u mnie zamówienia, a jak tak się działa, to pisałem maila. Nie wiem czemu potrzebowałem kilkunastu dni, by dojść do wniosku, że przecież mogę w systemie sklepu ustawić autoresponder przepraszający, iż zamówienie nie może być zrealizowane, gdyż sklep jest w fazie prototypów. Byłem z siebie taki dumny. Myślałem, że sprawa załatwiona. Wątpliwości pojawiły się dopiero w momencie, gdy mimo czerwonego elementu i autorespondera z wyjaśnieniem, dlaczego nie realizujemy jeszcze zamówień, dostawałem maile z pytaniem jak dokonać przelewu. Dopiero za którymś razem jeszcze raz zrewidowałem moje rozwiązanie i zrozumiałem swój błąd. Otóż autoresponder tytułował każdego maila następująco: Potwierdzenie zamówienia. Doktorat z tego jak zrobić klienta w konia mam w kieszeni

Każdy człowiek ma inną percepcję. Niektórzy koncentrują się na dźwiękach, innym bardziej przemawiają obrazy itp.itd. Jako zwykłego użytkownika interesuje mnie wyłącznie mój system postrzegania świata. Na początku mojej przygody z handlem byłem przekonany, że wszyscy ludzie odczytują strony w ten sam sposób, co ja, dlatego wierzyłem, że informacja drobnym druczkiem, że sklep jeszcze nie realizuje zamówień, wystarczy. Dopiero z czasem uświadomiłem sobie, że nie jest jednak dobry pomysł. Nawet dziś dowiedziałem się czegoś nowego (co przecież jest takie oczywiste!) – ludzie nie czytają wszystkich maili od deski do deski, a czasem sam temat wystarczy, by wiedzieć o co chodzi. Mail zatytułowany Potwierdzenie zamówienia dawał jasny komunikat: Już wkrótce wyślemy Twoją paczkę. O zgrozo! Jak mogłem być tak głupi? W dobie Information overload to jasne, że unikamy redundancji informacji.

Klienci VS Leszek 2 : 0 – niestety obie bramki to moje samobóje Klienci to największa wartość firmy, a ja nadal robię sobie sam czarny PR. Wiem jednak, że po każdej takiej wpadce jestem mądrzejszy i niedługo będzie już bardzo dobrze! To nie pierwsze i pewnie nie ostatnie błędy, jakie popełnię przy prowadzeniu LokiKoki.pl . Teraz i w każdym kolejnym przypadku biorę na siebie odpowiedzialność i jedyne, co mogę powiedzieć to przepraszam.

Bloga firmowego (na serio) czas zacząć

Do trzech razy sztuka. Pierwsze podejście do bloga LokiKoki.pl przypadło w grudniu 2008 na platformie blox. Zapału starczyło mi do lutego 2009. Dwa miesiące później pojawiło się drugie wcielenie bloga już pod domeną blog.lokikoki.pl . Więcej niż posty testowe się nie było publikowane. I oto trzecie próba z blogiem… Przy prowadzeniu bloga należy sobie odpowiedzieć na kilka pytań:

Po co piszę bloga?

Ponieważ:

• pragnę się komunikować z moimi Klientkami
• mam ochotę słuchać
• w sklepie dzieją się ciekawe rzeczy, więc warto o nich pisać

Skoro to trzecie podejście, to dlaczego ma się udać akurat teraz?

Ponieważ:

• mam pomysł na bloga
• chce mi się pisać
• wiem, czego nie robić

Czy będzie mikroblog?

Po doświadczeniach z pingerem, mam poważne wątpliwości, czy warto się rozdrabniać, ale nie mówię jeszcze nie

Czy warto pisać bloga?

Zobaczymy! Mam nadzieję, że warto